为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2019年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2019年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。

调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

调查由2019年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本94714个。

二、调查结果

调查显示，2019年用户对快递业的服务总体满意度继续提升，公众满意度提升幅度较大。2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，较2018年上升1.4分；其中，公众满意度得分为84.0分，较2018年上升2.3分，快递服务的公众评价持续向好；时测满意度得分为70.5分，较2018年上升0.4分。

快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。其中，优速快递、圆通速递与申通快递的公众满意度上升较为明显。

公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标较2018年均有上升。其中，受理环节满意度得分为88.6分，较2018年上升1.7分；揽收环节满意度得分为86.7分，较2018年上升2.6分；投递环节满意度得分为86.2分，较2018年上升1.1分；售后环节满意度得分为73.3分，较2018年上升3.3分；信息服务满意度得分为86.7分，较2018年上升4.9分，进步明显。

在涉及评价的22项三级指标中，用户满意度较高的指标是：普通电话下单、物流信息及时性和准确性、网络下单、揽收员服务、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量、统一客服下单、智能快件箱投递、送达范围感知。满意度上升幅度较大的指标是：物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护、公共服务站投递、问题件处理、全程信息推送、送达范围感知、时限感知、上门时限、费用公开透明、网络下单。满意度有所降低的指标是送达质量、住宅投递。

在受理环节，普通电话下单、统一客服下单、网络下单分别为90.0分、86.7分和88.7分，较2018年均有改善。快递企业在普通电话下单服务方面差异较小，服务均达到较高水平。用户下单渠道更加多元，下单服务体验不断优化。在受理环节表现较好的企业有：顺丰速运、百世快递和京东物流。

在揽收环节，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为87.3分、87.6分和88.3分，较2018年均有上升。其中，上门时限满意度得分上升3.2分。快递费用满意度得分为85.3分，较2018年上升2.9分。在揽收环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、邮政EMS和百世快递。

在投递环节，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为84.3分、86.8分、85.9分和86.9分。其中，送达质量与住宅投递满意度得分较2018年略有下降；时限感知与送达范围满意度得分均较2018年上升3.3分。智能快件箱投递满意度得分为86.6分，与2018年持平。快递公共服务站投递满意度得分为85.2分，服务水平较2018年有所上升。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流和邮政EMS。

在售后环节，问题件处理服务满意度得分为70.0分，较2018年上升4.3分，进步明显；投诉服务、发票服务、损失赔偿服务满意度得分分别为55.4分、84.9分和63.1分，较2018年均有上升。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、邮政EMS和德邦快递。

在信息服务环节，物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为89.8分、85.0分和85.3分，较2018年均有较大幅度上升。信息服务方面表现较好的企业有：顺丰速运、京东物流、邮政EMS和中通快递。

在不同区域中，中部地区服务表现最好，满意度得分连续5年稳步上升；东部地区服务满意度得分较2018年明显上升。中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。其中，东北地区满意度得分较高，华东地区各环节满意度上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的公众满意度得分为80.4分，较2018年上升2.4分。2019年快递公众满意度得分居前15位的城市是：洛阳、沈阳、太原、长春、天津、银川、大连、宝鸡、金华、哈尔滨、温州、合肥、呼和浩特、杭州、苏州。

2019年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面，46.2%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率提升。用户对投递环节快件签收落实、未妥投处理服务的满意度评分分别为86.5分、86.6分，较2018年有所下降。调查还显示，快递企业应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2019年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.4分，较2018年上升2.5分，特殊时期服务持续优化。