一、企业简况

德邦快递自1996年成立，作为直营式物流民营企业，现已成长为一家以大件快递为主力，联动快递、物流、跨境、仓储与供应链的综合性物流供应商，并于2018年在上海证券交易所挂牌上市。以标准化的服务引领行业，通过统一的车体形象、店面形象、员工形象和操作标准，全方位提供始终如一的专业服务。根据客户的不同需求，通过定制化的创新为各行业客户提供代收货款、签单返回、保价运输、安全包装等增值服务。“物畅其流、人尽其才”是德邦的使命，“以客户为中心、以进取者为本、以团队创高效、坚持自我反思”是德邦的核心理念。

二、信息化进程及面临的问题

信息化是现代物流发展的必由之路，也是德邦快递精细化管理的重点。目前，公司旗下的德邦科技拥有138个IT系统、57个IT项目、5个开发平台。每年投入超过5亿，未来将继续加大IT资源投入。

随着互联网与电子购物的愈演愈烈，快递行业由此迅速猛进发展，德邦面临主营业务量的渐渐增长，高效处理大数据、高效拉通内部业务部门成为现代化物流行业以及德邦面临的首要问题。

2012年，德邦开始全面系统地实施线上化、数字化。2016年开始，德邦对大数据进行融合，展开综合分析与管理。2018年，德邦已经实现通过数字化管控，将主营业务的各个环节模拟至数字孪生中心，达到“两个实现”：通过大数据分析，预测识别业务风险，实现总部-区域-业务现场三级扁平化管理；通过数字化过程解决人管人效率低下的问题，实现结果数据管理向过程实时数据管理覆盖。

经过第一年尝试、第二年完善，第三年扩大应用，形成了包括指挥中心大屏、PC端、移动端多屏互动立体化指挥体系，打造两套系统：一是风眼系统，覆盖了德邦所有业务场景，拉通了核心业务系统。通过实时数据分析预警、可视化监测、自动化干预，可以有力支撑管理层高效与智能决策。二是魔镜大数据系统，汇集了德邦126个核心业务系统数据，通过ogg/dataflume技术进行数据采集，运用hadoop、hbase的实时运算技术，目前可支持亿级-数据量的-秒级运算，通过搭建底层数据模型，对各环节承载数据进行预测、预警。

如此，通过企业内部数字系统与业务系统，已实现三级智能调度指挥。提供场景数字化，常规场景异常数据告知业务系统，触发业务系统自动阻断机制，干预进行中的业务；重大异常场景通过告警责任人，由责任人决策是否执行阻断机制。实现风险事前规避、事中及时处理、时候跟踪复盘归档流程化，避免二次发生。减少问题发现到异常上报、异常知晓到决策下发、决策执行的风险解决时间；减少风险监控人力投入，释放管理层基础管理职能与精力，向精益化管理提升。

从应用于双十一、春节等特殊时期作战指挥，到经验沉淀复制应用于日常基础管理之中。统一总部与区域收入、体验、风险等模块分析语言，实现实时拉通，高效共创。

三、技术创新点

三级智能指挥调度系统具体的创新点在于以下几个方面：

1、基于全链路数据融合与业务系统拉通，打造德邦自有智慧大脑。收入、时效、品质、人员、体验等各个垂直数据体系融合，并通过过程数据在线分析，异常预测、实时告警与在线解决机制，实现提前识别、事前干预，打造德邦自有智慧大脑，灵活地处理业务环节各类信息不通畅问题。

2、全链路过程数据下沉，提升决策效率。数据颗粒度下沉，支持到各业务线最小颗粒度数据管理需求，到订单、到人、到分秒、到点到店、到商场街道，每个业务环节点都能够实现数据可视化，实现大数据支撑德邦精细化管理理念。

3、集成收到派的组合系统和服务，以提升资源运用的效率。从前端到末端的大数据整合与提取，可以及时发现业务环节具体问题，收与派作为接触客户的重要端口，信息可视化的数据可以实现有效客户维护、增加客户粘性、保证客户前端与末端体验。

4、数据挖掘与智能设备引入，实现“防患于未然”。 通过全国180个外场及所有门店5万颗高清摄像头覆盖，视频数据分析，对暴力分拣、货物夹带等不符合行业规范的场景实现自动告警，定位跟踪，从而提高运营过程中的转运装卸品质，减少货物损坏，保障客户货物安全，提升客户运输质量体验。

总体而言，三级指挥调度系统通过大数据的整合，实现收入、时效、品质、人员、体验等各个垂直数据体系可视化，在高效拉通内部业务部门方面发挥着整体统筹的作用。

四、应用效果与推广情况

l  应用效果：

1、出发率、及时率、兑现率、妥投率明显提升，客户投诉量减少。

2、理赔时效缩短至10天。

3、零担万呼由154.2降至130，快递万呼由31.1降至26.8。

4、数据可视化占比：开发风险大屏，截止结项时数据可视化占比达到线90%。

5、自动划责占比：实现客服系统自动化，智能化，自动划责占比达到65%。

l  推广情况：

1、建立一级指挥中心1个，14个二级指挥中心，87个三级指挥中心，实时视频及电话会议拉通.

2、孵化经营与运营两套日常管理诊断系统，统一经营与运营线两套分析语言，从管理视角整合数据，应用于公司所用管理层。

未来计划时首要以责任人、部门定位问题，再到问题原因分析，最后到改善举措三步走，实现常规基础管理自动化扁平化，减少线下数据统计、常规分析以及。高频常见问题诊断工作量。流程优化、资源产能分布优化智能化，通过场景与举措分析，推动流程及资源分布优化，精准定位投放，精益管理智能化。

五、经济效益和社会效益

经济效益：

三级智能指挥调度系统项目的总投资为3000万元，回收期为3年。2018年实现新增利润500万元，2019年实现新增利润6500万元，累计增长7000万元利润，经济效益的提升主要体现在三个方面，一是人力成本。智能线上化处理，减少了人力成本的浪费，业务处理效率也更加高效，15万人/年*300人（收入200+品质100）=4500万；二是风险规避。智能化管控可以实现事前预测、事中处理与事后及时监控的全流程管理，在风险规避方面降低了事故，压车费用+不必要外请人成本共计500万；三是品质改善。运营过程的可视化监控在员工内部起到了一定的防控作用，提升了对货物安全性的保障，破损理赔节降800万+服务类理赔节降1200万。因而，信息化运用在企业经济效益方面起着不可替代的作用。

社会效益：

信息化技术在物流行业的应用与推广对德邦经济效益的作用是显而易见的，

这是符合物流行业发展趋势的有益举动。然而，信息化技术的应用与推广不仅仅是对企业本身的效能提升上有益处，对于员工操作安全也有可预防性，降低安全问题的出现。对外而言，提升客户体验的能力也是伴随着提高的。物流信息化技术的提升，可以在运输效率、货物安全方面起着关键性的突出作用，这点对于客户而言无疑是最重要的。德邦快递本着以客户为中心的核心理念，提升信息化技术便是起源于这个逻辑起点，更是适应市场需求的重要战略举措。

六、不足之处

德邦信息技术的应用处于起步阶段，公共物流信息平台建设的滞后。公共物流信息平台是向各类用户提供信息交换与共享服务的开放式网络信息系统，是推进物流信息化建设、提升物流信息化水平的重要载体。因为需要和很多行业打交道，如海关、民航、铁道等等，使得物流信息分散、条块分割，信息不能共享，从而导致了信息资源不能进行有效整合。

七、下一步计划

在我国，现代物流企业信息技术的应用比较落后，现代化的物流企业应该是在各个环节实现自动化、智能化、高效化。近几年，在大数据、云计算、IoT等新兴技术的催促下，传统供应链已无法满足企业发展需求，企业变革、创新升级势在必行。智慧化、数字化、可视化已成为行业发展主赛道！据MHI和德勤共同发布的报告显示，80%的企业认为，数字化未来5年将占据统治地位，16%的企业认为数字化已经占据统治地位。在物流行业，公路物流是物流的短板，公路物流这张网络需要智能化、信息化的技术赋予它相应的灵魂，依托互联网技术、物联网、人工智能、机器人以及AGV等各种各样的装置，来驱动物流行业，提升企业的效率。

2019年是是智慧物流突飞猛进发展的一年，德邦在接下来信息涌动的大环境下，会在无人机、无人车、智能仓储、区块链、智慧物联网等技术的不断创新再发展，要进入全面创新、智慧智能、快速便捷、高质高效的新发展时代。实现收、转、运、派各环节线上管理，服务线上处理实现智能化，实现智慧指挥。通过系统优化，建立系统的集成平台，提高系统的风险识别能力，实现全局自动预警，管控；全环节负载均衡，实现资源合理、快速调配。物流业从事的工作是纷繁而复杂的，信息技术在物流业中的运用，会促进物流业的革新，提高物流业的运行效率，所以信息化应用是德邦乃至物流行业重大战略发展方向。