一、应用企业简况
中铁快运是中铁快运股份有限公司(China Railway Express Co.,Ltd.简称CRE)的简称，成立于1997年，是中国铁路总公司直属现代物流企业，国家AAAAA级物流企业。中铁快运设有18个区域分公司、13个省市分公司(中心营业部)和7个子公司，在全国322个城市设有3200多个营业机构，"门到门"服务网络覆盖2906个市、县。
中铁快运依托遍布全国的高铁列车(动车组)、旅客列车行李车、特快及快速货物班列、电商班列等铁路运输资源，综合运用铁路、公路、航空各类运输方式以及经营网络、仓储与配送网络和信息化平台、95572客户服务平台、电子商务平台，中铁快运竭诚为广大客户提供高铁快运(当日达、次晨达、次日达、隔日达和经济快递、同城快递、车票快递)、普通货物快运(时限快运、标准快运、特色快运)、货物快运(铁路整车、零担、集装箱)和普通包裹代理(铁路车站行包房受理行李、包裹)等系列产品服务。根据客户个性化需求，提供运输、仓储、分拨、配送、包装、信息跟踪、保价保险、签单返回、异地调货、代收货款、电子商务等增值服务，为广大客户提供物流方案设计、供应链管理等全方位、"一站式"综合物流服务。
中铁快运自有公路运输及城市配送汽车近3000辆，每日定点、定线开行210条公路干支线班车，分拨、仓储场地面积约60万平方米，日均运输包裹约40多万件，年发运量约350多万吨。中铁快运拥有并在全国所有城市开通使用客户服务和短信息服务平台，建立起7×24全国统一客户服务体系和集信息追踪查询、电子商务(中铁快运官方微博、微信)于一体的服务平台。
二、通过平台解决的业务运营及经营管理问题
敏思达根据中铁快运高铁快运物流刚刚起步经营情况及特点，个性化分阶段定制为其研发一套全新的高铁快运综合物流信息系统，在高铁快运物流信息平台建设的整体规划下，紧紧围绕高铁快运核心业务运营，依托高铁快运信息集成平台，基于高铁快运持续发展的迫切需求，在基础业务创新及业务管理的市场化运作模式上，打造并持续优化高铁快运系统，使之成为高度现代化、智能化，国内先进国际领先的物流管理系统。系统的总体结构、应用系统功能、业务数据流程、关键业务处理和数据库结构等方面符合铁路总公司信息化建设技术标准和各项规范要求，系统设计逻辑清晰，论证充分，技术方案设计合理、可行，具有很强的适应性及可操作性，易于管理和系统实施。高铁快运系统总体上满足高铁快运业务作业功能需求同时，也满足铁路总公司信息系统深度融合战略，同时也固化高铁快运业务流程，对各铁路局开展高铁快运业务等工作提供信息支撑。
高铁快运系统项目建设主要内容分为高铁快运系统研发、前端业务受理系统、订单管理系统、智能配送系统、加盟体系管理、高铁极速达业务系统研发、电商及资源平台对接、安检互信、电子发票、外部资源整合系统、技术结构创新等几部分进行，满足高铁快运实际市场化运作的业务需求，同时也满足铁路总公司业务部门及信息部门技术融合需求，符合高铁快运业务的信息化管理需求，系统功能丰富，具有可操作性。罗列几个典型的模块进行阐述：
订单处理平台
按照铁路货运改革的基本指导思想，结合公司改革后的业务推进情况，中铁快运不断拓展新的业务服务于社会，并由管理型企业转向服务型企业，越来越多的客户订单通过12306网站、公司95572网站、95572客服系统、微信、移动APP等多种渠道汇集而来。
伴随着系统及订单的不断产生以及种类的丰富，中铁快运急需建立统一的订单处理中心对所有订单进行统一汇集和统一分拣处理，并针对订单数据建立统一的对外接口体制，方便公司未来业务发展及系统建设。
订单处理平台是物流管理系统的一部分，通过对客户下达的订单进行管理及跟踪，动态掌握订单的进展和完成情况，提升物流过程中的作业效率，从而节省运作时间和作业成本，提高物流企业的市场竞争力。订单管理系统的主要功能是通过统一订单提供用户整合的一站式供应链服务，订单管理以及订单跟踪管理能够使用户的物流服务得到全程的满足。
现在公司内部产生订单有多种途径，而每一种途径、每一种产品类型所处理的过程都是一套独立的体系，不仅浪费了资源，也不方便管理，所以建设订单处理平台是十分必要并紧要的。
解决方案：建设满足业务需求的订单处理平台；订单信息在系统之间共享自动化；平台的可扩展性要强，为后期业务发展提供技术保障；平台功能自动化要高，兼顾用户操作便捷和数据处理效率。
资源整合平台
由于中铁快运在各地基本都是采用加盟合作方式管理网络平台，因此涉及大量与物流、合作代理商之间的信息交流，物流公司及代理站点为减轻自身工作压力、提高货物运作管理效率，要求与中铁快运系统进行数据对接，实现物流指令及单据信息的自动传递。
解决方案：
从加盟商使用的系统接收请求信息，接口通过判断数据的来源，执行不同的分支方法。如从T3接收订单信息，更新出入库作业，发票信息，并联动更新订单信息；从T3接收运输订单信息，更新配送作业，并联动更新订单信息；从T3接收派送订单信息，更新派送作业，并联动更新订单信息等。
实现合作商使用系统的重要业务数据的获取，并持久化存储到T3数据库，并向上提供查询接口，适配T3业务数据发送机制。对于业务和异常报警提供数据接口，支撑T3的业务报警机制。基本功能包括：基础数据同步；各种业务单据的发货及物流指令同步。采用多接口调用方式为物流公司提供服务，物流公司系统根据中铁快运提供的接口地址及接口函数调用规范对本接口进行调用，从而获取需要的数据。
客户服务平台
按照铁路货运改革的基本指导思想，全面落实转变发展方式，创新经营机制，全力推进高铁快递、货物快运等新业务，大力开发市场，不断提升服务质量，加快信息化建设的工作。中铁快运进行在市场端进行开放式受理，提升客户市场体验，实现增量与增收。
增加用户体验度、减低公司人力投入成本，以提高客户服务理念为核心，辅以信息流、资金流管理，为客户提供物流业务咨询、办理、监控、结算等相关信息服务，通过计算机、移动终端设备、数据库最终实现提升客户服务质量、加强企业信息化管理、资金安全传递的管控过程既是客户服务平台。达到提升客户服务质量、提升品牌形象、提高核心竞争力的最终目的。
解决方案：
客户服务质量管控：通过接收使用平台上在线客服功能用户提交的信息，及时响应用户的咨询和问题，建立标准服务流程，形成对在线客服的专业化处理机制；
自助网上营业厅：主要向客户提供方便、快捷的下单模式，通过在网站上填写发货信息进行下单，同时也向批量客户提供导入订单功能，开放批量模板下载等功能；
信息接入：客户服务平台为大型企业、电商平台户打造的专属物流服务，快速对接外表订单等各种信息，实现货物源头与配送末端的无缝对接；
全过程监控：实现客户对货物的下单、收寄、中转、下段、签收的全过程监控；
资金结算：实现与外部银联或支付接口的对接，实现客户即时下单，即时支付；
决策分析：根据业务数据实现管理层所需的报表，直接数据分析、战略数据分析、数据深层挖掘等操作明确管理决策的方向。
安检管理
当收到物流企业交过来的货物后，按照“信用体系平台”的等级划分，对信用等级最高的物流企业，可提供直接装铁路车厢的服务政策。对信用等级最高以下的物流企业，按比例对货物进行抽检。抽检的种类包括重量抽检和X光机安全抽检。
解决方案
信息共享：中铁快件实时接收物流企业的条码、重量、图片、视频等数据，及条码、重量、图片间的关联信息，中铁快运可对物流企业上传的安检图片进行全程查阅，以保障货物安全。接收物流企业装车完毕后操作场地信息、总件数、总重量、目的地、车次等信息，中铁快运的系统可核查物流企业上传明细和总数是否一致。也可以通过视频翻阅物流企业的操作规范，最终能做到全程可监管，有问题时可追溯。中铁快运可提供相关的操作信息给物流企业，做到信息互信的作用。
布控：对安检有异常的货物，中铁快运相关系统可发送信息给物流企业，通知物流企业到货站抽检，同时将安检有异常的货物条码发到现场的巴枪，通缉货物，复核重量或重过安检，对有异常的扣留并开箱检查。
重量抽检：对抽查的整包货物进行称重，以实际称重数量对比物流企业提交的重量信息。抽检过程中，如发现差异，将影响物流企业在中铁快运服务平台的信用。
装车扫描：对要上铁路车厢的货物进行巴枪扫描操作，系统信息包含企业信息、中铁操作场地信息、操作类型(如：铁路装车)、条码信息、扫描时间、操作员工号、车厢号。上述操作信息传送至物流企业，做到信息互信的作用。
其他功能模板不做一一阐述。
项目自启动开始，通过加强标准化管理、整合产业链资源、推行战略合作，并通过互联网多渠道沟通，使高铁快运物流全链条形成了一个有机的整体，实现工作流程规范化、作业程序标准化、绩效考核量化，从而促进管理精细化、决策科学化，以适应现代化的市场竞争，使中铁快运在激烈的市场竞争环境中，通过不断打造自身的核心竞争能力，实现了以品牌为先导，立足核心业务，面向全国电商平台及物流企业，以高铁快运物流为主导产品加多元化的增值服务，形成了高铁快运物流与物流及电商企业共同发展格局。
三、平台践行进程与遇到的困难及解决措施
在高铁快运物流信息平台建设的整体规划下，紧紧围绕高铁快运核心业务运营，依托高铁快运信息平台，对基础上业务创新及业务管理的市场化运作，使之成为高度现代化、智能化，国内先进国际领先的物流管理系统。
高铁快运系统分步骤化小目标按计划逐步建设，包括一是将订单管理平台、订单调度系统、全国加盟代理系统、其他业务系统集成及现有业务管理创新等系统进一步整合；二是统一物流资源（电商平台、硬件设备、加盟站点等）管理，为形成高铁快运平台提供基础资源；三是实现智能配送，自动进行加盟站点匹配、线路规划的组合方案设计，优化资源利用，站点系统及其他业务系统集成等功能；四是将前端业务受理系统、高铁极速达系统、一票多件业务系统、安检互信系统、京东电商平台接入系统、电子发票功能系统、菜鸟网络业务对接等系统进一步整合成为高铁快运物流管理系统；五是统一物流资源（顺丰、京东、菜鸟等）对接管理，为形成高铁快运平台提供基础资源；六是实现上门取件、业务受理，自动进行线路规划的组合方案设计，优化资源利用，电子发票、安检等功能，满足市场化运作。系统建设目标符合中铁快运改革的总体要求，贴近高铁快运业务市场化运作模式，符合铁路总公司对该系统建设的整体目标要求。
高铁快运系统优化功能设计合理，覆盖全面，从几方面解决了业务需求及技术需求，一是从技术结构调整方面满足，主要涉及与物流企业合作的产品业务系统和其他物流资源平台的接入系统业务数据融合、基础数据融合、系统管理数据融合等；二是从运营数据管理方面满足，主要涉及机构数据调整，满足多组织机构多层级的数据查询、过滤、筛选等；三是从业务安全角度满足，涉及电子发票业务、安检互信业务等功能模块设计。
项目推动实施过程中也发现了一些问题和阻力。
在调研前期工作中发现了一些管理问题：有些业务还是纯手工交接作业，加大交接确认的人工成本；无信息前置，增大了中铁的后期操作不可预知性；货物标签部分重要信息缺失，很大程度上降低了货物目的地、装车的识别效率，从而增加人工成本；信息无实时反馈给客户，客户体验较差；在货量小的情况下尚可应付，货量大则无法操作；当下作业流程，只适合点对点的专线，当后续对应众多物流企业和不同线路目的地时，将无法开展业务。
中铁快运信息化践行过程中也遭遇了来自企业文化、部门利益、使用习惯、技术功能的多方挑战。中铁快运领导人作为项目负责人，对企业有充分了解，有很强的协调能力，可以兼顾各部门利益，化解来自外部的环境阻力，同时又有较强的理论水平和内部组织能力，带领团队充分调研需求，深入研究业务流程，协助敏思达完成功能配对和开发，设计出符合使用者习惯、满足业务需求、适应未来发展趋势的功能和系统。对于一些消极项目干系人的抵触情绪充分理解，在功能和流程设计上充分考虑操作便捷性和人性化，在原则问题上坚持立场，对于思想顽固或私下散播不良言论者坚决处理，对于项目团队中思想摇摆者要及时纠正或替换，士气和信息决定了项目最终成功。
随着高铁快运综合物流系统的推进，外部环境的不断变化，中铁快运的高铁快运物流面临来自外部各种新的挑战。多接口、多项目、跨平台、跨组织是项目面临的新课题。传统的项目运作方式由于存在着管理手段单一，缺乏整体控制。由于管理复杂性的增加，迫切需要中铁快运进行专业化细分，通过管理创新，建立新的高效项目运作和管理机制。
系统实施的重点步骤包括：
1、建立信息管理统一编码标准和基础平台
建立标准化的作业方式，是企业提供高质量产品、获取最大利润的最佳方式。而高铁快运由于行业的特点，不同于传统的制造业和服务业，为客户提供的是一种资源整合型服务，要建立标准化的管理是非常困难的。一体化平台的实施首先从平台的标准化入手，建立了统一的编码标准，如服务类型编码、项目编码、客户编码、计划任务编码、供应商编码等。这些统一的编码建立了各业务系统间共同的“语言”，为后续的系统间“对话”奠定了基础条件。
2、规范工作流程，实现协同运营
二十年物流信息化平台开发的经验使敏思达公司认识到，要为客户提供最好的服务，在激烈的市场竞争中赢得先机，就必须先合作企业建立良好的战略合作关系。对于高铁快运物流信息平台的开发，由于专业化分工越来越细，电商平台、加盟企业、支付平台、三方物流公司等共同结成了团队。由于缺乏高效的沟通平台，交流手段限于会议、电话、邮件等传统的方式，在各事项协调和审批中损失时间成本的现象十分严重。时间就是效益！解决这一矛盾的有效途径就是通过面对面沟通。
3、以计划为龙头，实现对项目全生命周期的任务管理
要实现对全过程的管理，就势必需要打破原有按职能分类管理的界限，建立跨职能的联动机制。通过平台固化工作流程，建立作业的标准程序，规范作业的标准化运作。通过建立以项目全生命周期为标尺，搭建各项计划任务清单，建立起各项任务间的前后置关系，确立各项任务责任单位、责任人、计划及完成时间等属性，运用平台提供的即时消息提醒、工作事项审批流程及各类业务数据库的关联，最终建立起项目各任务事项联动的统一载体。伴随着高铁快运系统的深化，全方位多元化管理作为一种为高铁快运企业提供服务的主要形式，已经成为项目开发工作计划任务的延伸。通过一体化平台集成项目管理、物流运营、服务产品管理，实现业务的关联，从而通过信息的传递实现了为客户提供持续的服务。
4、依托网络资源，拓展业务沟通渠道
如何与合作伙伴一起共同为客户提供最优质的服务？敏思达在建设中不断思考着这一问题。在网络化的今天，建立与供应商、合作伙伴的网上沟通和业务渠道成为可能。在与合作伙伴的业务合作中，逐渐推行网络化办公。为客户提供最好服务的基础上，实现合作双方的双赢。
系统实施方案设计科学合理，采用研发一部分上线一部分，迭代式研发和完善的模式，符合CRE在系统应用过程中，对铁路货运接取送达的管理要求逐步精细化的过程管理，实施方案考虑周全，实施阶段划分的合理清晰，符合项目总体建设要求。
系统非功能设计方面能够体现高性能、高可用、高可靠性的特点，在安全设计上符合铁路总公司的总体安全设计要求，性能和可靠性方面设计科学合理，业务功能设计满足实际需求、系统接口设计符合公司技术标准。
该系统建设完成以后，对公司的高铁快运开展提供很好的技术支撑，同时与外部信息平台的对接，有力支撑高铁快运业务敞开受理，满足高铁快运融合社会资源进行协同作业的要求，提升市场对接和资源整合能力，提升高铁快运全程物流服务水平和多元物流服务竞争力。
四、该系统平台的实施成效及意义
敏思达从高铁快运的产业链出发，为中铁快运建立覆盖高铁快运物流开发项目全生命周期的信息集成和管理系统，将全链条业务过程联为一体，实现对信息资源和业务过程的整合。通过这个平台，业务层可以完成对多业务运营联动处理，管理层可以及时掌握业务进展情况及资源需求，决策层可以根据项目运营分析和风险预警辅助决策。从而实现了各项业务间横向联动、各层级间信息的有效传递和充分利用，为快速响应市场竞争提供了基础保障。
（1）服务和营运水平的提升：通过系统促进营运操作标准化，提高运营优化及运营规划能力，提升服务人员工作效率和规范化水平。
（2）资源利用和调度的优化：通过系统支持对车辆、关键运营设备的完整动态管理，提高可用性，降低运营维护水平，利用统一的调度系统对关键资源进行及时监控和调度，保障运营，探索对集中调度中心的支持，实现对资源利用和调度的高效支持，支持产品拓展和业务扩张，结合业务创新，利用技术手段为客户提供更方便的服务手段，提升客户体验。
（3）集中化：集中管理核心营运相关系统、后台管理系统的规划、实施、运营，集中管理基础设施的规划、实施、运营，建设集中的数据中心。
（4）集成化：实现业务信息、管理信息的数据源输入，保证信息的真实性、准确性、及时性，实现最大效益，通过营运相关系统与后台管理系统的集成，实现物流、资金流、信息流的高度集成，整合信息资源，支持企业快速而准确的决策支持分析。
经济社会影响分析
（1）提供就业机会、带动相关产业
该项目能提供200余个就业岗位，解决一定的就业问题。另外，高铁快运物流的发展将对第三产业的发展起到积极的促进作用。高铁快运的发展可推动、促进全国经济，带动其他行业的发展。物流项目管理平台的建设，带来商流、资金流、信息流、技术流的集聚，促进交通运输业、商贸业、金融业、信息业等多种产业的发展。
（2）提升物流水平
平台是集商流、物流、信息流、资金流为一体的综合性服务平台和现代物流模式。因此，该项目的建成，势必会提升整个国家的运输能力、仓储能力及操作效率，提高中国物流实力水平。
（3）缓解交通压力
项目的建设运营，通过信息共享，科学地配置运输能力，加强对运输的控制，通过制定科学的运输路线，采用合理的运输方式，组织共同配送、货物配载等运输方式，可减少车辆运行数量以及车辆空驶、迂回运输等现象，从而有效地解决由于运输的无序化造成的交通混乱、堵塞问题，降低交通事故发生率，缓解交通压力，从而获得良好的社会效益。
高铁快运物流其业务覆盖面广，品种繁多，难易程度各异，涉及公司内部诸多部门和外部各类型客户，有些业务流程的实时性要求较高，有些业务涉及内外部重要事务确认，从管理角度出发，必须能够对各种类型业务进行事前指导、事中管理监控和事后审查分析，这就必须有强大而灵活的管理监控系统与之相适应，能够全过程管理业务，保证业务的合法性和合规性。高铁快运综合物流管理系统旨在建立一个保障系统，能够实现工作引导、要务提醒和实时合规监控，以便提高工作效率和实施承诺兑现，以及方便管理者和管理部门可以全局监控和管理各类型业务。
项目通过模块化业务涉及优化业务升级方式，以打造通用适配器实现不同业务的个性化定制，支持多种业务同步运营，该应用软件使物流企业可以进行开发式管理，实现用户端的在线升级更新。此平台推广和普及，将极大的减少用户端人工升级所产生的高成本、高耗时及高风险，节约了大量的人力工作量，同时维护及升级的简易化，极大的缩短了操作周期，提高了程序的完善速度，促进用户端管理及应用程序规范化的进一步发展，提高物流服务的质量和服务水平，拓宽物流业务模式，推动我国物流事业的发展。
此外，通过平台将实现物流不同特色业务功能，支持多样化业务形态，实现物流供应链上全部角色的互联互通，在很大程度上推动移动互联网物流的快速健康发展，也为物流企业开拓更多的业务领域。
敏思达从中铁快运实际业务和管理需要出发，全局统筹、全新研发建立了高铁快运综合物流管理系统，为保证物流运作严格的风险管理和高效的运营管理，高铁快运综合物流全流程管理系统在此起到了很大的作用。
借助系统的自动化引导机制，提高了事务执行的计划性和各职能部门和人员的分工协作效率；通过建立自动任务派发、预警和催办机制，极大提高了服务的可达成性和及时性；完整记录了业务处理过程及关键节点，建立了业务生命周期档案，保证了运营过程信息的完备性和可回溯性；同时系统还支持手机移动办公，极大拓展了业务办理空间和时间，初步实现了“随时随地”办理的要求，大大提高业务处理的畅通性。客户关系管理进一步拉近了企业与客户之间的距离，更好的了解客户需求，并为其提供个性化的定制服务，以锁定客户，让这种客户关系为公司持续创造价值，实现了在信息时代的传承延续。
随着新的竞争格局的开始，经营与管理理念的领先，现代化工具的运用及综合实力的比拼将成为高铁快运物流未来发展的前提。信息化应用的最终需要体现在对企业的经营目标价值贡献上，敏思达一直秉承这样的服务宗旨，力求通过信息化平台的建设与应用，提升企业管理水平，提高信息对决策支持的能力，提升企业对市场变化的反应能力，帮助企业领先一步，决胜未来！通过一体化信息管理平台的实施，体现了中铁快运面对激烈的市场，勇于改变，直面竞争的态度，这将成为其后续发展的最大动力。
六、本系统下一步的改进方案
中铁快运发展高铁快运物流信息化的目的很明确，就是要通过信息化技术，整合外部资源和运营效率，降低经营成本，进一步提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和核心竞争力。
中铁快运的模式经过实施以来的不断摸索与完善，已经基本形成了自己的独特的思路。公司以互联网技术为核心的信息技术作用于各个环节，以提高企业经营效率和经济效益、满足顾客需求和提高企业竞争力为目的。
项目发起主体中铁快运股份有限公司发展至今，积累了多项显著优势，可以保障和支撑本项目顺利实施 ：
（1）行业地位突出、品牌优势明显
（2）技术实力突出、引领行业发展
技术超前意识强是中铁快运股份有限公司又一特色，公司已经积累了一系列行业性能领先技术，为新产品开发和新技术应用提供了可靠的基础支撑；此外公司在针对行业产品标准制定方面进行了深入的研究，标准的设立一方面可以加快新设备新装置新功能的产品应用过程，另一方面可以对行业应用起到规范作用，在某种程度上也会提升行业门槛。
目前的一个主要问题是系统很多，多业务操作系统和财务系统并存，影响了整体的系统协同，希望优化资源互相的衔接，实现一体化业务平台。提供统一管理与服务的方案建议，减少管理费用及成本费用；实行多层面的方便、快捷、高效、安全的系统运营。通过技术创新去推动公司业务创新。
随着互联网物流的发展，高铁快运的需求也会日益增多，我们会持续以市场需求为导向，不停的提升产品技术性能，不断的迭代推出高铁快运平台后续产品功能，满足中铁快运企业个性化的需求。
七、结束语
技术易老，创新常新。
敏思达信息技术作为国内产品过硬、实施能力卓越的物流信息化领域领跑者，一直以快速的技术迭代和创新而闻名，我们一直努力通过系统的技术革新，帮助客户点燃创新，创造新的市场机会。
中国物流新时代正在随新技术的不断刷新而到来，并且日新月异。当前，中国物流产业正处在新技术、新业态、新模式的转型升级之际，敏思达希望保持初心，用工匠精神及不断创新的技术体系在帮助物流企业做大、做强、做精、做细，在重塑中国物流价值链和物流产业新格局的道路上贡献我们的力量。
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